Penulis
ARSPuja Labs - BukaLapak Mulai Merancang Robot Untuk Kepuasan Pelanggan, Akankah Segera Diterapkan?
Sebagai pemain e-commerce, tingkat kepuasan konsumen menjadi keniscayaan. BukaLapak pun mencari cara agar dapat meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
Head of Consumer Satiscaftion BukaLapak Arief Rakhman Prasetyo mengatakan, pihaknya sedang meningkatkan pelayanan tak hanya menjawab keluhan, melainkan juga dapat memberikan solusi kepada konsumen terkait permasalahan yang ada di BukaLapak.
"Tak hanya membantu pelayanan tapi juga memuaskan pelanggan, makanya di BukaLapak ada divisi bernama Satisfaction. Memuaskan pelanggan adalah harga mati," ujarnya di Kantor BukaLapak di Kemang, Jakarta, Selasa (24/10/2017).
BukaLapak selalu meninjau market research agar konsumennya bisa puas. Hal-hal yang dinilai memberikan kepuasan kepada konsumen, dipertahankan. Sedangkan yang sebaliknya akan diperbaiki.
Selain e-commerce marketplace, BukaLapak memiliki strategi yang terdiri dari beberapa poin untuk meningkatkan kepuasan penggunanya, yaitu produktif, responsif, ramah dan personal.
"Ramah dan personal adalah kalau tek-tokkannya lama sampai tiga kali, maka kita langsung call back," ucapnya.
Perusahaan juga harus respons kepada konsumen paling lama 15 menit. Meski tak menyebutkan secara pasti, BukaLapak menargetkan bisa merespon penggunanya di bawah 15 menit.
BukaLapak juga menyediakan kanal layanan telepon 24 jam untuk pelayanan konsumen. Pemilihan tersedianya akses telepon ini karena ada tipikal konsumen yang nyaman saat berkeluh kesah lewat sambungan telepon ataupun butuh respon cepat.
Kemudian, apabila ada kasus yang menyangkut pembeli dan penjual, maka BukaLapak akan hadir sebagai penengahnya. Yang terakhir, BukaLapak menyediakan BukaBantuan, sebuah customer service resmi.
"Di BukaLapak yang termasuk customer satisfaction itu ada tiga hal. Pertama, masalah sarana informasi atau tempat pencarian informasi. Kedua, wadah layanan konsumen. Ketiga, tempat menyelesaikan masalah," tuturnya.
Sejauh ini, BukaBantuan baru berjalan dua bulan. Selama itu pula, belum semua pengguna menyadari kehadiran fitur tersebut. Maka dari itu, BukaLapak akan terus mengkampanyekan BukaBantuan, termasuk untuk mengiklankannya.
Meningkatkan kepuasan konsumen tak harus melalui dengan menghadirkan teknologi terbaru, misalnya seperti Artificial Intellegence (AI) atau kecerdasan buatan sesegera mungkin. Pendekatan humanis bisa menjadi cara efektif dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Hal itu yang dianut oleh BukaLapak sejauh ini. Pemain e-commerce marketplace ini tidak langsung latah untuk langsung menghadirkan AI guna meningkatkan kepuasan penggunanya.
Head of Consumer Satiscaftion BukaLapak Arief Rakhman Prasetyo menuturkan karena kita terlalu memikirkan adopsi teknologi baru, itu berdampak seperti menganalogikan konsumen itu layaknya robot, yakni standar yang sama.
"Kita harus lebih personal lagi. Itu makanya dulu kita ingin jadi robot, sekarang ke manusia lagi. Saat ini, (BukaLapak) mengambil paham itu (memanusiakan konsumen)," kata Arief di kantor BukaLapak, Kemang, Jakarta, Selasa (24/10/2017).
Sampai sekarang, BukaLapak masih mengandalkan sekitar 250 orang yang tergabung dalam divisi Consumer Satisfaction guna memuaskan para pengguna BukaLapak.
Meski demikian, BukaLapak juga menyatakan ketertarikannya untuk mengadopsi AI. Dikatakan bahwa teknologi tersebut membantu soal efisiensi dan kerjaan yang lebih efektif.
Namun saat dikonfirmasi soal pengadopsian teknologi AI di BukaLapak, Arief mengaku belum tahu kapan persisnya marketplace online ini bakal menghadirkannya.
Pun kalau terealisasi, Arief menjamin AI tidak akan menggeser sepenuhnya peran manusia, di mana artinya tidak berimbas pada pemangkasan karyawan di BukaLapak.
"Kalau memangkas bisa jadi iya tapi enggak secanggih itu juga karena ada sisi humanis atau pendekatan personal masih diperlukan. Jadi, pelayanan yang memanusiakan pelanggan," sebutnya.
#Ars #detikDOTcom
Sebagai pemain e-commerce, tingkat kepuasan konsumen menjadi keniscayaan. BukaLapak pun mencari cara agar dapat meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
Head of Consumer Satiscaftion BukaLapak Arief Rakhman Prasetyo mengatakan, pihaknya sedang meningkatkan pelayanan tak hanya menjawab keluhan, melainkan juga dapat memberikan solusi kepada konsumen terkait permasalahan yang ada di BukaLapak.
source: blog.bukalapak.com
"Tak hanya membantu pelayanan tapi juga memuaskan pelanggan, makanya di BukaLapak ada divisi bernama Satisfaction. Memuaskan pelanggan adalah harga mati," ujarnya di Kantor BukaLapak di Kemang, Jakarta, Selasa (24/10/2017).
BukaLapak selalu meninjau market research agar konsumennya bisa puas. Hal-hal yang dinilai memberikan kepuasan kepada konsumen, dipertahankan. Sedangkan yang sebaliknya akan diperbaiki.
Selain e-commerce marketplace, BukaLapak memiliki strategi yang terdiri dari beberapa poin untuk meningkatkan kepuasan penggunanya, yaitu produktif, responsif, ramah dan personal.
"Ramah dan personal adalah kalau tek-tokkannya lama sampai tiga kali, maka kita langsung call back," ucapnya.
Perusahaan juga harus respons kepada konsumen paling lama 15 menit. Meski tak menyebutkan secara pasti, BukaLapak menargetkan bisa merespon penggunanya di bawah 15 menit.
BukaLapak juga menyediakan kanal layanan telepon 24 jam untuk pelayanan konsumen. Pemilihan tersedianya akses telepon ini karena ada tipikal konsumen yang nyaman saat berkeluh kesah lewat sambungan telepon ataupun butuh respon cepat.
Kemudian, apabila ada kasus yang menyangkut pembeli dan penjual, maka BukaLapak akan hadir sebagai penengahnya. Yang terakhir, BukaLapak menyediakan BukaBantuan, sebuah customer service resmi.
"Di BukaLapak yang termasuk customer satisfaction itu ada tiga hal. Pertama, masalah sarana informasi atau tempat pencarian informasi. Kedua, wadah layanan konsumen. Ketiga, tempat menyelesaikan masalah," tuturnya.
Sejauh ini, BukaBantuan baru berjalan dua bulan. Selama itu pula, belum semua pengguna menyadari kehadiran fitur tersebut. Maka dari itu, BukaLapak akan terus mengkampanyekan BukaBantuan, termasuk untuk mengiklankannya.
Meningkatkan kepuasan konsumen tak harus melalui dengan menghadirkan teknologi terbaru, misalnya seperti Artificial Intellegence (AI) atau kecerdasan buatan sesegera mungkin. Pendekatan humanis bisa menjadi cara efektif dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
Hal itu yang dianut oleh BukaLapak sejauh ini. Pemain e-commerce marketplace ini tidak langsung latah untuk langsung menghadirkan AI guna meningkatkan kepuasan penggunanya.
Head of Consumer Satiscaftion BukaLapak Arief Rakhman Prasetyo menuturkan karena kita terlalu memikirkan adopsi teknologi baru, itu berdampak seperti menganalogikan konsumen itu layaknya robot, yakni standar yang sama.
"Kita harus lebih personal lagi. Itu makanya dulu kita ingin jadi robot, sekarang ke manusia lagi. Saat ini, (BukaLapak) mengambil paham itu (memanusiakan konsumen)," kata Arief di kantor BukaLapak, Kemang, Jakarta, Selasa (24/10/2017).
Sampai sekarang, BukaLapak masih mengandalkan sekitar 250 orang yang tergabung dalam divisi Consumer Satisfaction guna memuaskan para pengguna BukaLapak.
Meski demikian, BukaLapak juga menyatakan ketertarikannya untuk mengadopsi AI. Dikatakan bahwa teknologi tersebut membantu soal efisiensi dan kerjaan yang lebih efektif.
Namun saat dikonfirmasi soal pengadopsian teknologi AI di BukaLapak, Arief mengaku belum tahu kapan persisnya marketplace online ini bakal menghadirkannya.
Pun kalau terealisasi, Arief menjamin AI tidak akan menggeser sepenuhnya peran manusia, di mana artinya tidak berimbas pada pemangkasan karyawan di BukaLapak.
"Kalau memangkas bisa jadi iya tapi enggak secanggih itu juga karena ada sisi humanis atau pendekatan personal masih diperlukan. Jadi, pelayanan yang memanusiakan pelanggan," sebutnya.
#Ars #detikDOTcom
Silahkan berkomentar dengan sopan dan tidak mengandung unsur SARA sesuai topik artikel diatas. Diluar itu komentar anda akan penulis hapus. Terimakasih :)
EmoticonEmoticon